การวิเคราะห์หลักฐานเชิงประจักษ์ขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาขีดความสามารถ และปัจจัยเชิงสาเหตุของขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยวิธีการวิจัยเอกสารจำนวน 26 เรื่องที่เกี่ยวกับขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับซึ่งเผยแพร่ระหว่างปี พ.ศ. 2543–2558 และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานต้อนรับ จำนวน 22 คน ประกอบไปด้วย ผู้ประกอบการ จำนวน 3 คน ผู้เชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์ จำนวน 4 คน ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาพนักงานต้อนรับ จำนวน 6 คน ผู้รับบริการ จำนวน 5 คน และ พนักงานต้อนรับที่เป็นแบบอย่าง จำนวน 4 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย แบบบันทึกผลการสกัดข้อมูล และแบบสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับการขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับ ซึ่งตรวจสอบความเหมาะสม และความครบถ้วนสมบูรณ์ของเครื่องมือโดยผู้เชี่ยวชาญ สำหรับวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลใช้การสรุปเชิงเนื้อหา
และวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือของข้อมูล ด้วยเทคนิคสามเส้า

            ผลการวิจัย พบว่า ขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับ คือ คุณลักษณะหรือพฤติกรรมของพนักงานต้อนรับที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความประทับใจของผู้รับบริการ ซึ่งองค์ประกอบของขีดความสามารถ ประกอบด้วย ความรู้ เช่น ผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนด วัฒนธรรม ลักษณะงาน และอุปกรณ์ ทักษะ เช่น การให้บริการ ความปลอดภัย การปฐมพยาบาลเบื้องต้น การสื่อสาร และการแก้ไขปัญหา จิตบริการ และความดึงดูดทางกายภาพ สำหรับปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อขีดความสามารถ ได้แก่ 1) ความฉลาดทางอารมณ์ 2) การรับรู้ความสามารถในตนเอง 3) ทัศนคติต่องาน และ 4) ความชัดเจนในบทบาทหน้าที่

คำสำคัญ : ขีดความสามารถ, พนักงานต้อนรับ, อุตสาหกรรมโลจิสติกส์

Abstract

            This research aims to study the capacity and the causal factors of the logistics industry receptionist competency. The study was the qualitative research with the document of 26 researches among receptionist competency that conducted FROM 2000 to 2015 and in-depth interview of 22 people related logistics industry receptionists consisting of 3 logistic entrepreneurs, 4 logistic specialists, 6 receptionist development specialists, 5 customers, and 4 high performance receptionists. The instruments used for gathering data included: 1) Data extraction form and 2) In-depth interview questionnaires about the competency development of receptionists in logistics industry which were assessed appropriateness and completeness of instrument by the experts. Narrative summarization was used to analyze data. Besides, this study used triangulation of sources to analyze data reliability. 

            The results revealed receptionist competency definition that was the characteristic or behavioral aspect of receptionists that influenced customer satisfaction and service impression. The receptionist competency configuration included knowledge (i.e. product, law, culture, duty and equipment), skill (i.e. service, safety, first aid, communication and problem solving), service mind and physical attractiveness. Furthermore, there were four psychological causal factors of competency; 1) emotional intelligence, 2) self-efficacy, 3) job attitude and 4) role clarity that influenced on receptionist competency.

Keywords : Competency,  Receptionist,  Logistics Industry