ผลกระทบของการบริหารต้นทุนคุณภาพที่มีต่อการพัฒนาการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบผลกระทบของการบริหารต้นทุนคุณภาพที่มีต่อการพัฒนาการบริการ และความพึงพอใจของลูกค้า ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริหารฝ่ายบัญชีของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย จำนวน 145 คน ผลการวิจัยพบว่า การบริหารต้นทุนคุณภาพด้านการป้องกัน และการประเมิน มีผลกระทบเชิงบวกกับการพัฒนาการบริการ อย่างไรก็ตาม ด้านความผิดพลาดภายใน มีผลกระทบเชิงลบกับการพัฒนาการบริการ ส่วนด้านความผิดพลาดภายนอกไม่มีผลกระทบต่อการพัฒนาการบริการของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย

การบริหารต้นทุนคุณภาพด้านการประเมิน มีผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า ด้านความผิดพลาดภายใน มีผลกระทบเชิงลบกับความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้นต้นทุนคุณภาพด้านการป้องกันไม่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนต้นทุนคุณภาพ ด้านความผิดพลาดภายนอก มีผลกระทบเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจโรงแรม และการพัฒนาคุณภาพการบริการมีผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย ดังนั้นผู้บริหารของโรงแรมควรให้ความสำคัญต่อการบริหารต้นทุนคุณภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานด้านการวางแผน และการตัดสินใจของธุรกิจให้มากที่สุด

คำสำคัญ : การบริหารต้นทุนคุณภาพ , การพัฒนาการบริการ , ความพึงพอใจของลูกค้า, ธุรกิจโรงแรม

The objective of this research is to examine the impact of quality cost management on improve services and customer satisfaction of hotel business in Thailand. Questionnaires were used as a tool for collecting data from 145 executive accountants of the hotel business in Thailand. The results showed that prevention cost and appraisal cost making has a positive effect 

with service improvement of the hotel business. However, internal failure cost and external failure cost has negative effect with service improvement of the hotel business.

Appraisal cost making has a positive effect with customer satisfaction of the hotel business in  Thailand. While, internal failure cost has negative effect with customer satisfaction of the hotel business in  Thailand. However,prevention cost has no positive effect with customer satisfaction of the hotel business in Thailand. While, external failure costService has no negative effect with customer satisfaction of the hotel business in  Thailand and improvement making has a positive effect with customer satisfaction of the hotel business in Thailand. Therefore, the manager of the hotel business should focus on the costs of quality in order to increase the efficiency of business operations  in the planning and decision making to enhance the most.

Key Words: cost of quality management, improve services, customer satisfaction, hotel business.