ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูล (Agent) โทร 1506 สายด่วนประกันสังคม

Abstract

           การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดทำระบบสนับสนุนการตัดสินใจ การบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ให้บริการ ข้อมูล โทร 1506 สายด่วนประกันสังคม ให้มีประสิทธิภาพด้านบริการสูงสุด โดยศึกษาจากข้อมูลเวลามารับบริการ และเวลาให้บริการแล้วเสร็จของผู้มารับบริการจากระบบฐานข้อมูล call center ในวันจันทร์ที่ 6 กุมภาพันธ์ 2555-วันอาทิตย์ที่ 12กุมภาพันธ์ 2555 ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นเวลา 7วันจำนวน65,389คน เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลระบบแถวคอย และระดับการให้บริการตามเกณฑ์ที่กำหนด ผลการศึกษาพบว่า จำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลที่มีระดับการให้บริการ ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพตามเกณฑ์ร้อยละ 80 ขึ้นไป มี 13 ช่วงเวลา คือชั่วโมงที่ 2, 3, 4, 11, 13, 14, 15, 16,17, 18, 20, 21 และ 23 แต่ระดับการให้บริการที่มีผลต่อการตัดสินใจ คือ จำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมลที่มีระดับการให้บริการมากกว่าร้อยละ 100 การพิจารณาควรปรับลดจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูล โดยไปเพิ่มในชั่วโมงที่ต่ำกว่า เกณฑ์ อีกทั้งพิจารณางานในด้านอื่นให้ปฏิบัติเพิ่ม เพื่อเป็นการลดช่วงเวลาว่างงานและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน มี 6 ช่วงเวลา คือ ชั่วโมงที่ 5, 6, 7, 8, 9 และ 10 จำนวนเจ้าหน้าที่ให้ บริการข้อมูลที่มีระดับการให้บริการน้อยกว่าร้อยละ 80 การพิจารณาควรปรับเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลเพื่อความพิงพอใจของผู้รับบริการ เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ที่ดีของสำนักงานประกันสังคม มี 5 ช่วงเวลา คือ ชั่วโมงที่ 1, 12, 19, 22 และ 24
คำสำคัญ : การวิเคราะห์ระบบแถวคอย, อัตราการมาใช้บริการ, อัตราการให้บริการ

           The purpose of this study was to develop decision support system on the administration of data service agents at Social Security Call Center #1506 for efficiency on their services by study the data on receiving service time and completing service time of 65,389 service recipients from call center data base during Monday, 6^th of February 2012 till Sunday, 12^th of February 2012 throughout 24 hours in 7 days in order to analyze the queuing system and the service level as per criteria. The outcomes of study revealed that number of agents with efficient and appropriate service level as per criteria was over 80% during 13 time span of hours at 2, 3, 4, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 20, 21 and 23 but the level of service with effect toward the decision with the number of agents at service level over 100% which the analysis suggested the decrease on number of agents by increase the number of hours below criteria. It also analyzed the increase of other aspects in order to decrease the idle time span and increase operation efficiency during the 6 time span of hour at 5, 6, 7, 8, 9 and 10. On the number of agents with service level lower than 80%, the analysis suggested the increase number of agents at 5 time span of hours at 1,12,19, 22 and 24 for the satisfaction of service recipients, the increase in service efficiency and the good image of Social Security Office
Keywords: Analysis of Queuing System, Service Usage Rate, Service Providing Rate