อิทธิพลของการกำกับดูแลกิจการที่ดีและการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ที่มีผลต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การกำกับดูแลกิจการที่ดีของธนาคารออมสิน การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ความไว้วางใจ ความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อธนาคารออมสิน 2) อิทธิพลของการกำกับดูแลกิจการที่ดีที่มีผลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า 3)อิทธิพลของการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีผลต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน 4) อิทธิพลของความไว้วางใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าผู้ใช้บริการธนาคารออมสินในเขตกรุงเทพมหานครอย่างน้อย 1 ครั้ง จำนวน 384 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ ทดสอบสมมติฐานการวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่ายและแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 26-35 ปี การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ รายได้ต่อเดือนอยู่ระหว่าง 10,001-25,000 บาท และมีสถานภาพโสด การกำกับดูแลกิจการที่ดี การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ความไว้วางใจในการใช้บริการและความจงรักภักดีของลูกค้า ภาพรวมอยู่ในระดับดี ส่วนการกำกับดูแลกิจการที่ดีที่มีอิทธิพลทางบวกต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าคือ ด้านการดำเนินธุรกิจด้วยความโปร่งใส ด้านการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ด้านความยั่งยืน ด้านการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารจัดการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ0.05(β=0.25,p<0.001) ส่วนการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจของลูกค้าคือด้านสภาพแวดล้อม ด้านความเชื่อถือได้ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านเทคโนโลยี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (β=0.18, p<0.001) ส่วนการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า คือ ด้านสภาพแวดล้อม ด้านผลตอบรับจากการบริการ ด้านความเชื่อถือได้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (β=0.10,p<0.01) และความไว้วางใจของลูกค้าที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (β=0.726, p<0.001)

คำสำคัญ : การกำกับดูแลกิจการที่ดี,การรับรู้คุณภาพการบริการ,ความไว้วางใจและความจงรักภักดี, ธนาคารออมสิน

Abstract

This paper aimed to examine the administration of the Government Savings Bank, clients’ perception toward the bank’s service, and their trust and loyalty for the bank, to study the influence of good administration on the clients’ perception toward the bank’s service, to investigate the influence of clients’ perception toward the bank’s service on their trust and loyalty they have for the bank, and to identify the influence of their trust on their loyalty. The sampling group consisted of 384 clients who had been recipients of the bank’s Bangkok offices at least once. Data collection was conducted using questionnaires and the analysis input included percentage, mean, standard deviation, and correlation coefficient. Both simple and multiple regression analyses.

            Most of the samples were female. The average age was between 26-35 years of undergraduate study. Their career was Government official/employee, their monthly income was between 10001-25000 baht and they were single. Good administration of the bank the clients’ perception toward the bank’s service trust and loyalty for the bank overall  are at good levels. The corporate governance to have a positive influence on the perceived quality of customer service is the business with transparency, creating a good relationship with  customers, sustainability the technology used in its management which are statistically significant at the 0.05 (β=0.25,p<0.001), the level of customer perceived service quality has a positive influence on the trust of their customers is the environment. In reliability the customer response technology is statistically significant at the 0.05 (β=0.18, p<0.001), the level of customer perceived service quality has a positive influence on customer loyalty is to the environment, feedback from the service, in reliability which are statistically significant at the 0.05 (β=0.10,p<0.01) and the trust of our customers have a positive influence on customer loyalty which is statistically significant at the 0.05 (β=0.726, p<0.001) level.

Keywords : Good Administration, Clients’ Perception toward , The bank’s service/brand trust.