ระบบช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ สำหรับการบริหารจัดการพนักงานรับโทรศัพท์โดยการจำลอง แบบเพื่อนำไปสู่ค่าใช้จ่ายตํ่าสุด : กรณีศึกษาบริษัทโฟลว์โก้ จำกัด

Abstract

           การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อบริหารจัดการจำนวนพนักงานรับโทรศัพท์ในแต่ละช่วงเวลาให้มีจำนวน พนักงานเหมาะสมในการให้บริการลูกค้า วิธีการดำเนินการ คือ ศึกษาอัตราจำนวนสายเข้าในแต่ละช่วงเวลาที่ลูกค้า โทรเข้ามารับบริการ อัตราการให้บริการของพนักงานในแต่ละช่วงเวลา วิเคราะห์ระบบแถวคอยของลูกค้าที่รออยู่ในสาย ก่อนที่จะได้รับบริการ โดยใช้วิธีการจำลองระบบแถวคอย และนำผลที่ได้ไปคำนวณค่าใช้จ่ายในการจัดจ้างพนักงาน เพื่อนำไปสู่ค่าใช้จ่ายที่ต่ำสุด หรือสามารถนำข้อมูลที่ได้จากการจำลองระบบมาช่วยในการปรับปรุงการให้บริการ ให้มีความเหมาะสม ประซากรคือ ลูกค้าที่โทรเข้ามาแจ้งซ่อมงานในส่วนของบริษัท ปตท. จำกัด (มหาซน) จำนวน 91,485 สาย ซึ่งโทรเข้ามารับบริการระหว่างวันที่ 16 มกราคม 2555 ถึงวันที่ 19 กุมภาพันธ์ 2555 รวมจำนวน 35 วัน ทั้งวันธรรมดาและวันหยุดราชการ การเก็บข้อมูลจากการสังเกต และจากฐานข้อมูลของระบบการรับแจ้งซ่อมงาน
           ผลการศึกษาพบว่า จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการมีอัตราที่ไม่เท่ากันในแต่ละวันของสัปดาห์ โดยจำนวนสาย เรียกเข้าของลูกค้าจะโทรเข้ามารับบริการมากที่สุดในวันจันทร์ โดยเฉลี่ยแล้วประมาณวันละ 3,715 สาย และน้อยที่สุด ในวันอาทิตย์ประมาณวันละ 803 สาย ซึ่งจำนวนพนักงานที่ประจำอยู่ในแต่ละช่วงเวลา ช่วงเข้า 12 คน ช่วงบ่าย 10 คน ช่วงดึก 6 คน และพบว่าพนักงานรับโทรศัพท์ในช่วงดึกมักจะว่าง โดยเวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้รับบริการใช้ในแถวคอยเท่ากับ -5.3 นาที หมายความว่าลูกค้าที่โทรเข้ามารับบริการแทบไม¹ต้องรอสาย และในช่วงเวลาเข้าพบว่าส่วนใหญ่พนักงาน จะยุ่ง เนื่องจากเวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้รับบริการใช้ในแถวคอยเท่ากับ 5.1 นาที
           หลังจากนำแบบจำลองนำมาประยุกต์ใช้กับพนักงานรับโทรศัพท์เอง จำนวนสายที่โทรเข้ามารับบริการจากพนักงาน ในแต่ละช่วงเวลา การหยุด ขาด ลา มาสายของพนักงานที่ประจำอยู่ตามช่วงเวลา มาผ่านการคำนวณโดยระบบพบว่า หากจัดสรรพนักงานรับโทรศัพท์ในแต่ละช่วงเวลาเป็นช่วงเข้า 12 คน ช่วงบ่าย 12 คน ช่วงดึก 4 คน พบว่าเวลาโดยเฉลี่ย ที่ผู้รับบริการใช้ในแถวคอยจะอยู่ที่ 2.37 นาที ซึ่งเป็นค่าที่ยอมรับได้ คือไม่เกิน 3 นาที หากเราจัดสรรพนักงานรับโทรศัพท์ ดังนี้ จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายลดลงจากเดิม 945.58 บาทต่อวัน ต่อเดือนเป็นจำนวนเงิน 20,802.76 บาท และลดลง จากเป็นจำนวนเงินถึง 249,633.12 บาทต่อปี
คำสำคัญ : ระบบช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ, การบริหารจัดการ, การจำลองระบบ, การจัดการบุคลากรมนุษย์

           The purpose of this study was to manage the number of operators of each shift in suitable with the customer services. The procedure was to study the numbers of customer incoming calls of each shift, the operating rate of operators of each shift, to analyze the customer on-hold queuing system with queuing simulation process and to take outcomes to calculate the operating expenditure in order to lead to the lowest cost or to take the data from the queuing simulation process to improve for appropriate services. The population was 91,485 customer incoming calls for repair  works from PTT (PCL) Co., Ltd. which called in for services during 16^th January 2012 till 19^th February 2012 in total of 35 days of both normal working days and public holidays. The data was collected from the observation and from the repair works incoming call data base.
           The study revealed that the number of customers to use services were varied on each day of the week by most incoming calls was on Monday with average incoming call of 3,715 calls and the least incoming calls was on Sunday with average incoming call of 803 calls. The number of operators stationed on each shift was morning shift with 12 persons, afternoon shift with 10 persons and night shift with 6 persons and it also discovered that night shift operators were often free.
           The average on-hold queuing time of incoming call was equal to -5.3 minutes which meant that customer incoming call hardly have to queue for services and majority of morning shift operators were busy as the average on-hold queuing time of incoming call was equal to 5.1 minutes. The implementing of self answering call after the trial of queuing simulation process revealed that the number of answering called from operators on each shift of the day, staff absentees, personnel leaves and staff tardiness to analyze through the system. It revealed that the allocating of operators at morning shift with 12 operators, after shift with 12 operators and night shift with 4 persons would yielded the average on-hold queuing time of incoming call at 2.37 minutes which within the acceptable range of not over 3 minutes. Such allocating of operators would yielded the reducing of operating expenditure by 945.58 Baht per day or 20,802.76 Baht per month and with the reduction of 249,633.12 Baht per year.
Keywords: Decision Support System, Management, Simulation, Human Resources Management